Hoe Trustpilot werkt: een open en betrouwbaar review-platform
De onderstaande 1-sterrenreviews staan op dit moment online op Trustpilot.
En ze gaan allemaal over bedrijven die voor onze producten betalen:
"De monteur had niet het juiste gereedschap om de klus af te maken. Inmiddels twee bezoeken gehad, de eerste monteur was onbekwaam en vertrok zonder iets te doen."
"Ik zou nul sterren geven als dat kon... verschrikkelijk bedrijf. Ik had een tijdje geleden gedoe met een chauffeur omdat een pakket kletsnat was afgeleverd. Wat er in zat helemaal verpest..."
"De vakantie was een drama. Geen hulp, geen compensatie... Ons werd verteld dat we pas om 15.00 uur konden inchecken, terwijl onze vlucht al om 6.00 uur vertrok en we al om 3.00 uur aanwezig moesten zijn."
Dat roept natuurlijk de vraag op: waarom bieden we miljoenen mensen een open platform om onze eigen klanten te bekritiseren?
Omdat Trustpilot er is om de stem van consumenten wereldwijd te laten horen. Dat doen we via het grootste open feedbackplatform ter wereld, waar iedereen kan delen wat er is gebeurd en hoe dat voelde, positief of negatief, en kan zien hoe anderen het hebben ervaren.
Als we Trustpilot omschrijven als een 'open' platform, bedoelen we daarmee drie dingen:
1. Elke consument kan op Trustpilot gratis een review plaatsen over een bedrijf waarmee hij of zij een echte ervaring heeft gehad. Als een bedrijf nog niet bestaat op Trustpilot, kan de consument de URL toevoegen en zelf het bedrijfsprofiel maken. We staan daarom open voor alle consumenten: bedrijven kunnen niet voorkomen dat iemand een review schrijft;
2. Elk bedrijf kan gratis zijn profiel claimen en openbaar reageren. Voor iedereen gelden dezelfde regels, dezelfde fraudedetectie en dezelfde moderatie. Bedrijven kunnen bovendien reviews waar ze vragen bij hebben rapporteren. We staan daarom open voor alle bedrijven;
3. Alle reviews zijn openbaar en voor iedereen ter wereld toegankelijk.
Onze openheid gaat verder dan ons platform; het vormt de basis voor onze hele manier van werken:
- We maken volledig transparant hoe elk bedrijf met Trustpilot omgaat. Bijvoorbeeld hoeveel reviews het bedrijf rapporteert en welke uitnodigingsmethoden het gebruikt. Zo kan iedereen zelf zien hoe een bedrijf het platform gebruikt, en dat zorgt voor meer vertrouwen;
- Als beursgenoteerd bedrijf aan de London Stock Exchange zijn onze strategie en financiële gegevens volledig openbaar;
- We publiceren regelmatig een Trust Report waarin we toelichten hoe we nepreviews opsporen en aanpakken, hoe onze systemen werken en welke acties we ondernemen.
Bedrijven die hun profiel claimen, kunnen gratis op reviews reageren en krijgen elke maand 50 automatische review-uitnodigingen via onze tool. Daarnaast nodigen sommige bedrijven klanten uit via een link naar hun profiel.
Consumenten kunnen altijd gratis een review plaatsen, of ze nou wel of geen uitnodiging hebben ontvangen. Het brede vertrouwen in ons platform komt voort uit het feit dat consumenten, en dus niet bedrijven, bepalen welke reviews worden geplaatst op Trustpilot. Reviews zijn eigendom van de consument, en alleen zij kunnen deze wijzigen of verwijderen.
Bedrijven die betalen voor een Trustpilot-abonnement krijgen tools om beter te luisteren, het Trustpilot-merk te gebruiken en inzichten te verzamelen, waarmee ze klanten écht kunnen begrijpen. Deze tools omvatten:
Geverifieerde, schaalbare uitnodigingen, via onze Automatische Feedback Service (AFS) of koppelingen met e-commerce- en CRM-systemen. Zo kunnen bedrijven automatisch een review-uitnodiging sturen wanneer een klant iets bestelt of contact heeft met de klantenservice. Dit zorgt voor een volledige feedbackloop, waardoor bedrijven elke geverifieerde review kunnen koppelen aan een specifieke interactie met een klant.
Gelicentieerd gebruik van het Trustpilot-merk, zoals onze sterren, TrustScore en widgets in de marketing, waardoor klanten meer vertrouwen hebben bij het maken van een keuze. Bedrijven kunnen zo nieuwe klanten binnenhalen en bestaande klanten behouden.
Analytics die feedback omzetten in actie en laten zien wat goed gaat en waar ruimte is voor verbetering. Juist daarom waarderen goede bedrijven ook negatieve feedback.
Nee. Ze kunnen net als iedereen reviews rapporteren waarvan ze denken dat ze onze richtlijnen schenden, maar niemand kan tegen betaling reviews laten verwijderen. Er staan op dit moment meer dan 17 miljoen 1-sterrenreviews over bedrijven met een Trustpilot-abonnement online op Trustpilot, en dat aantal blijft groeien omdat ons platform steeds groter wordt. Deze reviews blijven staan omdat niemand ons kan betalen om kritiek te verwijderen of minder zichtbaar te maken.
Als een bedrijf, met of zonder Trustpilot-abonnement, denkt dat een review niet echt is, kan het de review rapporteren. Maar als wij denken dat de review wél echt is, laten we hem staan. Het is heel simpel: bedrijven kunnen hun score niet wijzigen en geen reviews laten verwijderen tegen betaling.
Waarom is dat zo belangrijk voor ons?
Omdat dit de basis is van ons vertrouwen en onze rol als het meest betrouwbare platform voor klantfeedback ter wereld. We bereiken dat door alle feedback te laten zien, zonder angst of voorkeur, zelfs wanneer bedrijven met een Trustpilot-abonnement niet blij zijn met 1-sterrenreviews.
Dit is de reden dat we de openheid en onafhankelijkheid van ons platform altijd zullen beschermen. Daar doen we geen concessies aan.
Niet alle bedrijven met een Trustpilot-abonnement hebben een hoge TrustScore. Sommigen wel en sommigen niet. Bedrijven met betere TrustScores zijn vaak actief betrokken bij hun consumenten via het platform door te luisteren naar en te reageren op feedback.
Met onze betaalde tools kunnen bedrijven meer klanten aan het woord laten en leren van hun feedback. Dat kan hogere scores opleveren wanneer de service van het bedrijf goed is, vooral omdat juist ontevreden klanten vaak eerder ongevraagd feedback achterlaten. Maar slechte service blijft slechte service, en meer reviews zullen dat simpelweg bevestigen totdat er iets aan verandert.
Belangrijk is dat reviews op uitnodiging onder dezelfde fraudedetectie en moderatie vallen als alle andere reviews. Negatieve feedback kan niet worden verborgen of verwijderd, en het is strikt verboden om alleen tevreden klanten uit te nodigen of te belonen.
Kortom: Trustpilot laat meer mensen aan het woord, waardoor de scores de werkelijke klantervaring weerspiegelen.
Wanneer we kunnen aantonen dat een bedrijf, met of zonder Trustpilot-abonnement, onze richtlijnen schendt, ondernemen wij actie. Dat begint met een waarschuwing.
Als het bedrijf onze richtlijnen blijft schenden, sturen we een formele kennisgeving. Vanaf dat moment wordt de toegang tot het platform voor het bedrijf beperkt tot het reageren op reviews. Als we geen verbetering zien, plaatsen we een waarschuwing op de profielpagina van het bedrijf zodat alle klanten dit kunnen zien. Voor bedrijven met een Trustpilot-abonnement kunnen we zelfs het contract beëindigen.
In het geval van ernstige en voortdurende schendingen ondernemen wij juridische stappen tegen bedrijven die het platform proberen te manipuleren.
Over de hele wereld hanteren toezichthouders, zoals de CMA in het VK, de FTC in de VS en de Europese Commissie, inmiddels dezelfde principes als Trustpilot: bedrijven moeten representatieve feedback verzamelen (dus niet de beste reviews eruit pikken) en die op een niet-misleidende manier laten zien.
De conclusie
Trustpilot biedt open toegang in combinatie met betaalde tools, vertrouwenssignalen en bruikbare analytics. Het is niet mogelijk om een hogere score te kopen.
Bedrijven abonneren zich om op grote schaal op feedback te reageren, te laten zien dat ze betrouwbaar zijn en sneller te kunnen verbeteren. Consumenten krijgen hierdoor een breder, eerlijker beeld dat hen helpt de juiste keuze te maken, en ze krijgen de kans om hun ervaring te delen.
We zijn niet perfect, maar wel vastberaden in onze missie: feedback open, eerlijk en waardevol maken. In een wereld waarin vooral de hardste schreeuwers gehoord worden op sociale media, biedt Trustpilot een platform waar elke ervaring telt en transparantie het verschil maakt voor iedereen.