Richtlijnen voor bedrijven

We werken hard achter de schermen, met behulp van mensen en technologie, om inhoud die in strijd is met onze richtlijnen op te sporen, voordat die op Trustpilot verschijnt. Maar als er iets door de mazen van het net glipt, kan iedereen in onze community helpen door dit aan ons te rapporteren. Iedereen kan reviews rapporteren, waaronder bedrijven en consumenten.

Als je denkt dat een review niet aan onze richtlijnen voldoet, kun je dit aan ons rapporteren via je Business-account of door contact op te nemen met ons Content integrity-team. Als je een sterrenscore niet leuk vindt of het niet eens bent met een negatieve review, is dat geen goede reden om deze te rapporteren. We verwijderen reviews niet omdat een bedrijf ze oneerlijk of te kritisch vindt. Hieronder vind je meer informatie over de redenen waarom je een review kunt rapporteren.

Nadat je een review hebt gerapporteerd, wordt er een verzoek in ons systeem gegenereerd, waarna ons Content integrity-team er zo snel mogelijk mee aan de slag gaat. Houd er rekening mee dat ingewikkelde zaken extra tijd in beslag kunnen nemen. Gerapporteerde reviews blijven online zichtbaar tijdens het onderzoek, behalve reviews die als 'schadelijk of illegaal' zijn gerapporteerd. Deze reviews worden verborgen. Als we de reviewer vragen om zijn of haar review aan te passen of documentatie te verstrekken, nemen we contact op om uit te leggen wat we nodig hebben en vragen we om binnen drie dagen actie te ondernemen. Zodra het onderzoek is afgerond, laten we je weten wat de uitkomst is.

Onthoud dat je eerlijk en consistent moet zijn als je reviews rapporteert. Dat betekent dat je 5-sterrenreviews om dezelfde redenen rapporteert als 1-sterrenreviews. Zorg er ook voor dat je de juiste reden hebt gekozen. De rapporteerfunctie is een belangrijke functie van onze reviewcommunity, en misbruik ervan wordt niet geaccepteerd. Dit betekent ook dat je reviews niet te snel of om de verkeerde redenen mag rapporteren. Ook mag je ze niet rapporteren op een manier die laat zien dat je niet goed hebt nagedacht over hoe ze in strijd zijn met onze richtlijnen.

Een eerlijke behandeling is een van de principes die ons helpen vertrouwen op te bouwen bij consumenten en bedrijven overal ter wereld. Dit betekent dat onze richtlijnen gelden voor iedereen die ons platform gebruikt en dat we alle gerapporteerde reviews op dezelfde manier behandelen, ongeacht door wie ze zijn geschreven. Deze eerlijke behandeling is op iedereen van toepassing, ongeacht of het beoordeelde bedrijf een geclaimd profiel heeft of gebruikmaakt van onze betaalde services.

Je kunt een review rapporteren om de volgende redenen:

De review bevat schadelijke en/of illegale inhoud

We staan geen schadelijke of illegale inhoud toe en zullen deze verwijderen zodra we hiervan op de hoogte worden gesteld. Je kunt een review rapporteren vanwege:

• Haatzaaiende uitlatingen of discriminatie: negatieve opmerkingen over mensen of een groep mensen omdat ze zijn wie ze zijn, bijvoorbeeld op basis van hun geloof, etniciteit, nationaliteit, ras, huidskleur, afkomst, geslacht of andere dingen die bij hun identiteit horen.

• Terrorisme: dingen die haatgroepen aanmoedigen, steunen of vertegenwoordigen, zoals het promoten van haatdragende ideeën en het ontkennen van haatmisdrijven.

• Bedreigingen of geweld: dingen die aanzetten tot of geweld verheerlijken. Dit omvat beschrijvingen en het promoten van geweld, bedreigingen met geweld, beledigend gedrag en het aanmoedigen van zelfverwonding.

• Obsceniteit: inhoud die veel scheldwoorden, schokkend materiaal, expliciete inhoud voor volwassenen, naaktheid of porno bevat.

• Smaad: een valse bewering over een persoon of bedrijf die de reputatie schaadt en tot aanzienlijk financieel verlies leidt. Het geven van een mening (zoals 'Ik vond hun service niet goed') valt niet onder smaad, omdat meningen geen feitelijke beweringen zijn.

Wanneer een review wordt gerapporteerd omdat deze schadelijke of illegale inhoud bevat, wordt de review tijdelijk vervaagd terwijl we deze onderzoeken. We doen dit om iedereen te beschermen en omdat we voor bepaalde inhoud hiertoe wettelijk zijn verplicht. Als reviews om andere redenen bij ons worden gerapporteerd, laten we ze online staan terwijl we deze onderzoeken, zodat we een eerlijk evenwicht tussen bedrijven en reviewers kunnen behouden.

De review bevat persoonlijke informatie

Om de privacy en veiligheid van iedereen in onze community te beschermen, kun je een review rapporteren als deze persoonlijke informatie van iemand anders bevat, zoals een naam, telefoonnummer, e-mailadres of foto's/video's van anderen.

We verwijderen een review niet als deze informatie bevat die ook op je Trustpilot-profiel of website staat, of als de reviewer zijn of haar eigen persoonlijke informatie in de review heeft vermeld.

De review bevat promotionele inhoud

Je kunt een review rapporteren als deze reclame of promotionele inhoud bevat, omdat dit type inhoud vaak niet nuttig is en de integriteit en betrouwbaarheid van reviews op ons platform ondermijnt.

Dit omvat:

• Het promoten van een ander bedrijf of product dat niets te maken heeft met de ervaring van de reviewer, zoals ongeoorloofde advertenties, links naar andere bedrijven, promotiecodes en oproepen tot actie.

• Simpelweg reclame maken voor een politieke, religieuze of ethische opvatting, inclusief reviews die alleen gaan over onderwerpen die trending zijn in het nieuws of op sociale media, in plaats van feedback over een echte ervaring.

• Het promoten van scams, zoals financiële oplichting zoals snelle manieren om geld te verdienen, het aanbieden van beloningen voor het schrijven van reviews en clickbait.

• Het promoten van spam, zoals onzinberichten met alleen maar willekeurige cijfers en letters.

• Het verspreiden van valse informatie of jezelf voordoen als iemand anders, waaronder geruchten waarvan de autoriteiten hebben gezegd dat ze niet kloppen, claims over medicijnen en door AI gegenereerde inhoud.

We verwijderen een review niet omdat er een ander bedrijf in wordt genoemd of omdat jouw bedrijf wordt vergeleken met een concurrent.

De review is niet gebaseerd op een echte ervaring

Je kunt een review rapporteren als je denkt dat deze niet op een echte ervaring is gebaseerd. Houd er rekening mee dat een review echt kan zijn, zelfs als je de reviewer niet herkent of geen specifieke details over hem of haar in je administratie hebt, aangezien:

• Iedereen die een echte ervaring heeft, op elk moment een review kan achterlaten.

• Echte ervaringen niet zijn beperkt tot aankopen.

• Reviewers niet hoeven te worden uitgenodigd om een review achter te laten.

• Reviewers ervoor kunnen kiezen een gebruikersnaam te gebruiken die niet hun echte naam is.

Zolang de review over een echte ervaring met je bedrijf gaat, laten we deze op het platform staan.

We halen reviews die met deze reden worden gerapporteerd door onze detectiesoftware, tenzij de wet anders voorschrijft. Deze software bekijkt allerlei gegevens over de review en als deze verdacht lijkt, verwijderen we de review.We halen reviews niet meteen offline en vragen reviewers niet automatisch om te laten zien dat hun review echt is. In plaats daarvan gebruiken we deze extra controle. Dit is een eerlijkere manier om ervoor te zorgen dat meer echte reviews op het platform blijven staan.

Als je denkt dat we een foute beslissing hebben genomen, kun je reageren en ons vertellen waarom. Ons Content integrity-team zal de beslissing vervolgens handmatig beoordelen. Als de review bijvoorbeeld over een product gaat dat je niet verkoopt of een locatie van je bedrijf die niet bestaat, kan dit erop wijzen dat de review niet op een echte ervaring is gebaseerd. Als je dit soort details in je antwoord vermeldt, kan ons Content integrity-team de beslissing beter onderzoeken. We denken dat dit proces goed is voor bedrijven, omdat hierdoor het vertrouwen groeit, je meer zeggenschap krijgt om uit te leggen waarom je denkt dat een review niet echt is, en je minder risico loopt op de wettelijke controle die voortkomt uit pogingen om echte feedback van klanten te verbergen of in een kwaad daglicht te stellen.

Afhankelijk van de beoordeling van ons Content integrity-team, halen we een betwiste review weg en vragen we de reviewer om meer informatie als we denken dat er iets niet klopt. Als we geen overtreding van de richtlijnen kunnen vaststellen, blijft de review gewoon staan.

De review is voor een ander bedrijf bedoeld

Je kunt een review rapporteren als deze duidelijk voor een ander bedrijf is bedoeld of vragen om een review te verplaatsen die op het verkeerde profiel staat, omdat deze naar een van je andere domeinen verwijst.

We verwijderen een review niet enkel omdat deze algemeen is of niet de naam van je bedrijf bevat.

Als een review wordt gerapporteerd, kunnen we contact opnemen met de reviewer om te vragen of die de review wil bijwerken of documentatie wil verstrekken.

Als je denkt dat we een verkeerde beslissing hebben genomen over je review of account, kun je contact met ons opnemen door de e-mail te beantwoorden die we je hebben gestuurd. Laat ons weten waarom je denkt dat de beslissing niet klopt, dan kijkt ons Content integrity-team er graag nog eens naar. Als je het nog steeds niet eens bent met onze beslissing, kun je formeel bezwaar indienen via de link onderaan onze e-mail met de definitieve beslissing.

Als je de link voor het indienen van bezwaar niet kunt vinden of technische problemen ondervindt, neem dan contact met ons op voor hulp.

Consumenten bepalen zelf welke bedrijven op ons platform worden beoordeeld. Zodra iemand een review over je bedrijf schrijft, wordt er een profielpagina aangemaakt, waarop reviews worden gehost en weergegeven. Op je bedrijfsprofielpagina verzamelen we alle reviews over je bedrijf op één plek. Deze pagina is zichtbaar, zelfs als je het bedrijfsprofiel nog niet hebt geclaimd.

Omdat reviews ons allemaal helpen als consumenten, verwijderen we een bedrijfsprofielpagina of de reviews van een bedrijf alleen als het echt nodig is.

Als je bedrijf op Trustpilot wordt beoordeeld, kun je makkelijk je bedrijfsprofielpagina claimen. Als je je profiel claimt, krijg je een Business-account, waarmee je onder meer je reviews kunt beheren en ze kunt beantwoorden. Als je inlogt op je Business-account, kun je eenvoudig reviews rapporteren, maar je kunt dit ook doen zonder je profiel te claimen.

Zodra je je profiel hebt geclaimd, zie je het label 'Geclaimd' op je profielpagina en krijg je toegang tot de functies van ons Free-pakket. Als je op zoek bent naar meer geavanceerde functies (zoals onze AI-inzichttool of aangepaste widgets), kun je upgraden naar een van onze betaalde pakketten.

Je kunt ook handige details toevoegen om een completer beeld van je bedrijf te geven aan iedereen die je reviews leest. Begin met het toevoegen van een beschrijving van je bedrijf, inclusief openingstijden, winkellocaties en contactgegevens of bevestig extra bedrijfsgegevens. Zorg ervoor dat alle informatie die je aan je bedrijfsprofiel toevoegt juist en relevant is, zodat consumenten niet op het verkeerde been worden gezet. Zorg er bijvoorbeeld voor dat de naam van je bedrijf op je profiel dezelfde is als de naam die je voor je winkel, website of producten gebruikt.

Als je meer dan één profielpagina op Trustpilot hebt, kun je deze in bepaalde gevallen (zoals bij identieke domeinen, rebranding of een bedrijfsfusie) samenvoegen tot één profiel. Dit kan het voor mensen makkelijker maken om je bedrijf te vinden en te beoordelen. Daarnaast kun je op deze manier eenvoudiger reviews beheren.

Mensen die ouder zijn dan 18 en recent een echte ervaring met je bedrijf hebben gehad, kunnen er een review over schrijven. Een ervaring gaat om meer dan alleen een aankoop. Ook interacties vallen daaronder, zelfs als de reviewer niets heeft gekocht, zoals:

• Een telefoongesprek

• Een e-mail

• Een online chat

• Een bezoek aan een webshop

We moedigen allerlei soorten feedback aan, ook van mensen die een ervaring met je hebben gehad maar uiteindelijk niets hebben gekocht. Dit kan je waardevolle inzichten geven in waarom ze misschien niets hebben gekocht en wat je als bedrijf kunt verbeteren.

We raden reviewers aan om hun oorspronkelijke review aan te passen en bij te werken als hun mening over een ervaring verandert of als een probleem is opgelost. Ze hoeven dit echter niet te doen en je mag ze daar nooit toe dwingen.

Reviewers kunnen een nieuwe review schrijven als ze een nieuwe en unieke ervaring met een bedrijf hebben gehad. Als een reviewer meerdere reviews over je bedrijf schrijft, worden deze reviews op Trustpilot gegroepeerd weergegeven, waarbij de nieuwste review bovenaan staat. Alleen de meest recente review telt mee voor je TrustScore, maar alle reviews tellen mee voor je totale aantal reviews.

We laten mensen geen reviews schrijven als ze een speciale relatie hebben met het bedrijf dat ze beoordelen en daardoor een bevooroordeelde review zouden kunnen geven, of deze nu positief of negatief is. Dat geldt voor jou, je directe familieleden, mensen die voor je bedrijf werken of een concurrent.

Reviewers kunnen zelf een gebruikersnaam kiezen. Om hun privacy te beschermen en een veilige plek voor eerlijke feedback te creëren, hoeven ze niet hun volledige naam of zelfs hun echte naam te geven, zolang het in lijn is met onze Richtlijnen voor reviewers. Dit betekent dat je bij het lezen van reviews over je bedrijf misschien niet elke reviewer herkent. Houd er rekening mee dat dit niet per se betekent dat reviewers geen ervaring met je bedrijf hebben gehad. Ze voelen zich misschien meer op hun gemak om een mening te geven zonder een volledige naam te vermelden.

Als je een reviewer niet herkent, kun je die vragen om wat meer informatie over zichzelf of de ervaring te geven. Dit kan je helpen om beter te begrijpen wat er is gebeurd en eventuele problemen op te lossen. Reviewers kunnen zelf kiezen of ze willen reageren en hun gegevens willen delen.Dit kan vooral handig zijn als een review niet is geschreven in reactie op een uitnodiging, maar in plaats daarvan een zogenaamde 'organische' review is. Je kunt reviewers om hun naam, een referentienummer, e-mailadres of telefoonnummer vragen, waarna wij hen laten weten dat ze drie dagen de tijd hebben om te reageren. Als je geen antwoord krijgt en denkt dat de reviewer geen echte ervaring met je bedrijf heeft, kun je de review rapporteren vanwege de reden 'Niet gebaseerd op een echte ervaring'.

We raden je aan om je klanten uit te nodigen om reviews achter te laten, zodat je meer waardevolle feedback over je producten en services kunt verzamelen. Zo krijg je meer inzicht in hoe je vertrouwen kunt opbouwen, kunt groeien en je bedrijf kunt verbeteren.De makkelijkste manier om ervoor te zorgen dat je reviews van een breed publiek krijgt, is door onze geautomatiseerde uitnodigingsmethoden te gebruiken. Je proces moet echter altijd eerlijk en neutraal zijn, welke methode je ook kiest. We staan geen betaalde reviews op Trustpilot toe. Er mogen geen voorwaarden aan je uitnodigingen zijn verbonden. Zo mag je bijvoorbeeld geen gratis cadeaus of kortingen aanbieden in ruil voor het achterlaten van een review.

We moedigen je ook aan om op reviews te reageren, vooral als je vindt dat de TrustScore geen goede weergave is van het serviceniveau van je bedrijf.

Wel doen:

• Mensen uitnodigen die echt ervaring met je producten of services hebben. Eén uitnodiging per ervaring is voldoende.

• Mensen altijd op een eerlijke manier uitnodigen: dit betekent dat je iedereen op dezelfde manier uitnodigt, of ze nou een goede of slechte ervaring met je bedrijf hebben gehad.

• Je klanten de tijd geven om het product of de service uit te proberen voordat je ze om feedback vraagt.

• Gebruik eerlijke, neutrale en onbevooroordeelde taal. Dit helpt reviewers om zich op hun gemak te voelen en hun echte mening te geven. Als je review-uitnodigingen niet aan deze punten voldoen, vragen we je om de tekst aan te passen of resetten we je uitnodigingstemplate als deze in strijd is met onze voorwaarden.

Niet doen:

• Selectief zijn met uitnodigingen door zorgvuldig te kiezen welke klanten je wel of niet uitnodigt. Dit betekent dat je alleen mensen uitnodigt waarvan je weet dat ze een goede ervaring hebben gehad of dat je review-uitnodigingen verstuurt naar klanten in een bepaalde fase van het klanttraject die alleen wordt bereikt door mensen die een goede ervaring hebben gehad.

• Gebruik geen misleidende, frauduleuze of schadelijke dingen, zoals phishinglinks.

• Voorstellen dat mensen alleen positieve reviews moeten geven, bijvoorbeeld: 'Als je ons leuk vindt, geef ons dan een 5-sterrenreview'.

• Beloningen aanbieden in verband met het schrijven of bewerken van reviews. Denk hierbij aan kortingen, promotiecodes, meedoen aan prijsvragen, terugbetalingen, gratis spullen of andere voordelen die door je bedrijf worden aangeboden voor het achterlaten van een review.

• Klanten uitnodigen waarvan je weet dat ze een speciale band met je bedrijf hebben (bijvoorbeeld familieleden, mensen die voor je bedrijf werken, met je samenwerken of aandeelhouder van je bedrijf zijn).

• Druk uitoefenen op reviewers, ze chanteren of bedreigen om een review te schrijven, te bewerken of te verwijderen. Als je denkt dat een review in strijd is met deze Richtlijnen voor bedrijven, moet je de review rapporteren.

• Mensen vragen om een (positieve of negatieve) nepreview te schrijven.

• Niet-ondersteunde uitnodigingsmethoden gebruiken. Bedrijven mogen alleen de door Trustpilot ondersteunde uitnodigingsmethoden gebruiken voor het vragen om reviews. Als je uitnodigingen buiten ons platform verzendt, valt dat nog steeds onder het gebruik van onze services en dus onder onze beperkingen. Raadpleeg voor meer informatie onze Terms of Use and Sale for Businesses.

Reviews zijn door gebruikers gegenereerde inhoud die eigendom zijn van de mensen die ze hebben geschreven. Reviewers kunnen hun reviews op elk moment bewerken of verwijderen.

Er zijn verschillende manieren om de reviews over je bedrijf, je TrustScore en je sterrenscore te delen en te laten zien. De beschikbare opties hangen af van het Trustpilot Business-pakket dat je hebt. Zorg ervoor dat je onze juridische merkrichtlijnen volgt wanneer je je reviews deelt.

Nepreviews zijn reviews die geen echte service of koopervaring met een bedrijf weergeven. Ze zijn vaak bedoeld om andere klanten te misleiden en (positief of negatief) te beïnvloeden in wat ze van dat bedrijf denken.

Nepreviews ondermijnen het vertrouwen en zijn illegaal. We accepteren ze niet op ons platform. Schrijf geen nepreviews over je bedrijf en vraag of moedig mensen niet aan om dat te doen.

We gebruiken een drievoudige aanpak om ons platform te beschermen en ervoor te zorgen dat we steeds beter nepreviews kunnen vinden en verwijderen: onze mensen, technologie en community.Onze automatische detectietechnologie kijkt verder dan alleen de inhoud van reviews en analyseert allerlei soorten gedragspatronen. Dit wordt ondersteund door een laag op maat gemaakte systemen die zijn ontworpen om andere soorten verdacht gedrag en misbruik te detecteren, evenals door de menselijke expertise van onze Trust-teams.

We controleren alle reviews met onze automatische detectiesoftware voordat we ze op ons platform plaatsen. Als we nepreviews tegenkomen, halen we ze weg en ondernemen we actie in overeenstemming met ons Action We Take-beleid (in het Engels).

We moedigen bedrijven aan om met reviewers in gesprek te gaan door op reviews te reageren. Als je op reviews reageert, kun je vragen van klanten beantwoorden, problemen oplossen, mensen bedanken en een vertrouwensband met je klanten opbouwen.

Zorg ervoor dat je antwoorden altijd beleefd en professioneel zijn en vermeld geen persoonlijke informatie, bedreigingen of agressieve taal. Als je dit wel doet, verwijderen we je antwoorden.

Trustpilot is een plek waar je feedback kunt delen over echte ervaringen, waarbij we een neutraal standpunt innemen. We mengen ons meestal niet in onenigheden tussen een reviewer en een bedrijf, tenzij de wet ons hiertoe verplicht.

Als je het oneens bent met een review, maar deze is niet in strijd met onze richtlijnen, raden we je aan om een antwoord op de review te schrijven en jouw kant van het verhaal te vertellen. Zo kunnen mensen die de reviews lezen zelf beslissen hoeveel waarde ze aan de betreffende review hechten.Zo laat je ook zien dat je echt om feedback van klanten geeft en bereid bent om met reviewers in gesprek te gaan om een probleem op een goede manier op te lossen.

Er zijn bepaalde soorten bedrijven die we niet op Trustpilot willen hebben, omdat ze schade kunnen veroorzaken of onze waarden en kernopvattingen niet delen. We noemen deze bedrijven 'ongepast' en volgens ons Action We Take-beleid (in het Engels) verwijderen we zulke bedrijven van Trustpilot.

Als je ons platform misbruikt, kunnen we andere maatregelen nemen zoals hieronder en in ons Action We Take-beleid (in het Engels) wordt beschreven.

De meeste bedrijven gebruiken Trustpilot waarvoor het is bedoeld, namelijk ten gunste van iedereen. Maar we laten gebruikers ons platform niet misbruiken, bijvoorbeeld door nepreviews te verzenden of te regelen, onze rapporteerfunctie te misbruiken of op een bevooroordeelde of oneerlijke manier reviews te verzamelen. We staan ook niet toe dat mensen zonder onze toestemming de gegevens op ons platform kopiëren, verzamelen of commercieel gebruiken (dit heet 'data scraping'). We nemen maatregelen als je ons platform, onze gegevens of ons merk misbruikt. Dit kan onder meer betekenen dat we de toegang tot je Trustpilot Business-account blokkeren of functies ervan opschorten, alle overeenkomsten beëindigen die je met ons hebt, een consumentenwaarschuwing op je profiel plaatsen, je TrustScore verbergen en juridische stappen ondernemen.

In ons Action We Take-beleid (in het Engels) leggen we uit wat voor misbruik we op ons platform tegenkomen, wat we doen om dit te voorkomen en wat we doen als er toch iets gebeurt.

Deze richtlijnen zijn principes die als leidraad dienen.

Met deze richtlijnen leggen we uit hoe we werken en waarom we zo werken. Als er iets niet duidelijk is, beslissen wij hoe deze richtlijnen worden geïnterpreteerd. We kunnen ze ook op elk moment bijwerken. Ga naar ons Helpcentrum voor meer informatie.