Het gebruik van AI door Trustpilot

De missie van Trustpilot is om een universeel symbool van vertrouwen te zijn. Dat wordt steeds belangrijker nu AI de manier verandert waarop mensen bedrijven ontdekken en beoordelen. We geloven sterk in verantwoord AI-gebruik en passen ons platform aan zodat zowel consumenten als bedrijven voordeel hebben van deze ontwikkelingen rondom AI.

Op deze pagina lees je hoe wij omgaan met AI en welke Trustpilot-productfuncties erop zijn gebaseerd. We leggen uit hoe we onze AI-gestuurde tools zo hebben ontworpen dat ze veilig, betrouwbaar en eenvoudig te gebruiken zijn.

Wat bedoelen we met AI?

Met 'AI' bedoelen we technieken en software voor kunstmatige intelligentie die machines helpen te leren, te beredeneren en beslissingen te nemen zodat ze beter worden in bepaalde doelen. Bij Trustpilot zetten we verschillende soorten AI-technologieën in om ons platform en onze diensten te verbeteren:

• Machine Learning (ML): een onderdeel van AI waarbij systemen worden getraind op basis van voorbeeldgegevens. We zetten ML op grote schaal in binnen onze fraudedetectiesystemen en contentmoderatie.

• Natural Language Processing (NLP): technologie die machines helpt menselijke taal te verwerken en begrijpen. We gebruiken NLP om inzichten en sentiment uit klantreviews te halen en om onze semantische analysecapaciteiten mogelijk te maken.

• Generatieve AI: AI-systemen die nieuwe content creëren op basis van patronen uit trainingsgegevens. We gebruiken generatieve AI selectief voor bepaalde functies zoals AI-reviewreacties en binnen onze contentmoderatie.

Hoe gebruiken we AI?

AI-gestuurde fraudedetectie

Ons platform is gebaseerd op authenticiteit. Trustpilot maakt gebruik van verschillende machinelearning-technieken om frauduleuze content op grote schaal op te sporen en te verwijderen. Deze systemen analyseren patronen in miljoenen reviews en zoeken naar verdachte activiteiten, zoals onnatuurlijk taalgebruik, plotselinge pieken in het aantal reviews en andere opvallende dingen die kunnen wijzen op nepreviews of betaalde reviews.

Onze modellen blijven leren en zich aanpassen, zodat ze ook nieuwe manieren ontdekken waarop mensen onze TrustScores proberen te manipuleren. Op dit moment wordt meer dan 90% van de nepreviews automatisch verwijderd, zonder menselijke tussenkomst. Zo kunnen we snel handelen en nieuwe fraudetrends voorblijven.

Generatieve AI voor moderatie en handhaving van het beleid

In 2024 hebben we onze AI-mogelijkheden uitgebreid door generatieve AI in te zetten voor de handhaving van ons platformbeleid, zoals het tegengaan van imitatie, misbruik en onjuiste informatie. Met deze technologie kunnen we sneller zien wanneer onze richtlijnen worden geschonden en mogelijk schadelijke of misleidende content rapporteren voor verdere beoordeling.

Doordat we het opsporen van beleidsschendingen automatiseren, kunnen we meer content verwerken en controleren, en dat sneller en consistenter dan voorheen.

Menselijke controle ter waarborging van verantwoordelijkheid

AI is een krachtig hulpmiddel, maar bij Trustpilot functioneert het nooit zelfstandig of zonder menselijk toezicht. Trustpilot combineert automatisering met een team van getrainde menselijke moderators die gerapporteerde content beoordelen, complexe gevallen verifiëren en zorgen dat beslissingen passen bij onze normen en waarden.

Met deze aanpak van menselijke tussenkomst voorkomen we dat we te veel vertrouwen op automatisering en blijft de beoordeling van reviews eerlijk. Dat is extra belangrijk wanneer er context of nuance nodig is om te begrijpen wat iemand precies bedoelt.

Consumenten helpen kiezen met AI-gestuurde functies

Trustpilot zet AI in om consumenten te helpen de juiste keuze te maken. Onze tools omvatten:

• AI-samenvattingen op bedrijfsprofielen: deze functie geeft een snelle indruk van wat consumenten over een bedrijf zeggen. AI-samenvattingen analyseert grote aantallen reviews en haalt daar de meest relevante en actuele onderwerpen uit. Deze worden samengevat in een korte, duidelijke tekst die een betrouwbaar beeld geeft van de algemene ervaringen.

• Topics en topvermeldingen: dankzij onze AI-modellen worden reviews automatisch geordend in relevante thema's, zoals 'Klantenservice' of 'Betalingen'. Zo vinden consumenten sneller de informatie die voor hen belangrijk is en kunnen ze met meer zekerheid hun keuze maken.

• Zoekmachine: onze slimme, semantische zoekmachine begrijpt taal en helpt miljoenen gebruikers om moeiteloos te navigeren door ons platform met meer dan één miljoen bedrijven en meer dan 3.000 bedrijfscategorieën.

Bedrijven laten groeien met AI-gestuurde functies

Trustpilot gebruikt ook AI om tools te ontwikkelen die bedrijven helpen sneller op reviewers te reageren en waardevolle inzichten te verkrijgen om hun diensten te verbeteren. Deze tools omvatten:

• AI-reviewreacties: AI doet meer dan alleen het platform beschermen; het helpt bedrijven ook om sneller en efficiënter te reageren op reviews. Onze slimme reactietools kunnen automatisch gepersonaliseerde reacties geven op klantreviews, maar alleen als een bedrijf dat wil en altijd met volledige controle over de inhoud. Dit vermindert de werklast voor de klantenservice en zo blijft de tone of voice van het merk consistent. Lees meer over AI-reviewreacties in ons Helpcentrum.

• Sentimentanalyse, Topics en Review-overzicht: daarnaast zetten we AI in om bedrijven sneller inzicht te geven in wat klanten zeggen. AI ziet meteen of reviews positief, negatief of neutraal zijn en deelt deze in relevante topics in. Onze tool Review-overzicht maakt van grote aantallen reviews overzichtelijke thema's, waardoor teams trends kunnen herkennen, proactief kunnen handelen en inzichten opdoen die bijdragen aan betere producten, diensten en interne processen.

• Review Highlights: AI maakt het makkelijker om reviewcontent te tonen. Onze nieuwe tool review highlights toont automatisch citaten uit reviews, gegroepeerd op topics die door AI zijn bepaald. Zo kun je automatisch relevante reviews op je landings- of productpagina's laten zien. Lees meer over Review Highlights in ons Helpcentrum.

• Marktinzichten: met behulp van geavanceerde taalmodellen analyseert Marktinzichten zowel reviews als bedrijfsprofielen om soortgelijke bedrijven in een cohort in te delen. Voor deze cohorten biedt de tool objectieve, datagedreven benchmarks, vergelijkende statistieken en een overzicht van hoe prestaties zich in de loop van de tijd ontwikkelen. Zo krijgen bedrijven een eerlijk beeld van hoe ze het doen binnen hun markt. Lees meer over Marktinzichten in ons Helpcentrum.

Hoe zorgen we dat AI veilig wordt gebruikt?

We hanteren een uitgebreid AI-beleid met duidelijke richtlijnen en procedures. Zo kan iedereen ons platform en onze AI-gestuurde functies met een gerust hart gebruiken, omdat ze zijn ontworpen met oog voor veiligheid en verantwoord gebruik.

Ons beleid is gebaseerd op de volgende principes:

• Betrouwbare content: we gebruiken toonaangevende technieken om nepreviews op te sporen, misbruik van het platform te herkennen en de betrouwbaarheid van onze content te waarborgen.

• Menselijke tussenkomst: onze deskundige datawetenschappers zijn betrokken bij het gebruik, het onderhoud en de controle van onze AI-systemen. Ze letten vooral op technologieën die een aanzienlijke impact kunnen hebben op consumenten of bedrijven. We bieden altijd de optie om beslissingen rond contentmoderatie opnieuw te laten beoordelen door een mens om eerlijkheid en transparantie te waarborgen.

• Ontwerpen op basis van data-ethiek: volgens ons interne Data Ethics & AI-beleid moeten we vanaf het ontwerpstadium ethische aspecten integreren in onze systemen. Door middel van testen, validatie, monitoring en menselijk toezicht helpen we schade en oneerlijke behandeling van individuen of groepen te voorkomen.

• Privacy en beveiliging: we zijn in het bezit van een SOC 2 Type 2-rapport en hanteren strikte beveiligingsprotocollen en privacycontroles binnen onze organisatie om te garanderen dat consumenten- en bedrijfsgegevens worden verwerkt volgens de industrienormen en ons Privacybeleid. Hier vind je meer informatie.

• Verantwoordelijkheid en transparantie: onze ML- en AI-teams ontwikkelen en gebruiken modellen onder streng toezicht en leggen verantwoording af aan ons leidinggevende team. We waarborgen interne transparantie door vast te leggen hoe gegevens worden gebruikt, hoe onze systemen werken en welke outputs of beslissingen daaruit komen.