Trustpilot is 's werelds grootste onafhankelijke platform voor feedback van klanten en vertrouwen is altijd het uitgangspunt geweest van wat we doen. Daarom hebben we ons Transparantierapport omgedoopt tot het Trust Report, als afspiegeling van het kernprincipe waarop ons werk is gebaseerd en van onze visie om het universele symbool van vertrouwen te zijn.
Het is onze missie om vertrouwen tussen bedrijven en consumenten op te bouwen door Trustpilot zichtbaar te maken op elk contactmoment met de consument. We noemen dit Trustpilot everywherezodat mensen altijd en overal op betrouwbare informatie kunnen vertrouwen wanneer zij beslissingen nemen. We helpen bedrijven vertrouwen op te bouwen, te groeien en te verbeteren door naar hun klanten te luisteren en met hen in gesprek te gaan. Tegelijkertijd helpen we consumenten om betrouwbare en weloverwogen keuzes te maken, waarbij zij van de ervaringen van anderen kunnen leren.
Onze unieke aanpak gaat veel verder dan het simpelweg verzamelen van reviews. Wij hebben een betrouwbare omgeving tot stand gebracht waarin consumenten en bedrijven met vertrouwen met elkaar in contact kunnen komen. Daarom zijn we voortdurend bezig met het aanbrengen van verbeteringen om de integriteit van ons platform te waarborgen.
In dit rapport beschrijven we de principes, processen en technologieën die we gebruiken om het vertrouwen in ons platform te waarborgen en te vergroten. Er is altijd werk aan de winkel, aangezien we ons voortdurend aanpassen aan een snel veranderende wereld, vooral nu artificiële intelligentie (AI) de manier waarop mensen omgaan met online inhoud, ingrijpend verandert. In het tijdperk van AI is vertrouwen belangrijker dan ooit. Daarom staat AI centraal bij elke beslissing die we nemen. Vertrouwen is ons belangrijkste uitgangspunt, van de manier waarop we ons beleid toepassen en inhoud modereren tot het opsporen van nepreviews en misbruik van het platform.
We brengen in het rapport van dit jaar verschillende thema's onder de aandacht die een leidraad vormen voor het vergroten van vertrouwen tussen bedrijven en consumeten
Onze omvang vergroot het vertrouwen
Dankzij het groeiende aantal reviews op ons platform kunnen we onze processen voortdurend verbeteren, nepreviews effectiever opsporen en de integriteit van onze gegevens verbeteren. In 2024 zijn meer dan 61 miljoen reviews op Trustpilot geschreven, een stijging van 15% ten opzichte van het jaar ervoor.
AI om het vertrouwen te versterken in plaats van te ondermijnen
Onze technologie blijft zich ontwikkelen doordat we nieuwe innovaties en benaderingen op basis van AI implementeren. We maken al geruime tijd gebruik van machine learning om inhoud te modereren. In 2024 zijn we begonnen met het gebruik van generatieve AI om op grote schaal beleidsschendingen te identificeren. We zijn ervan overtuigd dat AI naast mensen kan en moet worden ingezet om het vertrouwen te versterken en te verbeteren, en dat hebben we kunnen aantonen door middel van nauwkeurigere beslissingen.
De standaard voor vertrouwen vormgeven
Wij beïnvloeden actief hoe vertrouwen online wordt verkregen en behouden. We dragen bij aan het vormgeven en definiëren van de norm voor betrouwbare reviews door onze relaties met regelgevende instanties, overheden en de sector, waaronder in onze rol als oprichter van de Coalition for Trusted Reviews.
Als 's werelds grootste onafhankelijke review-platform zijn we ervan overtuigd dat Trustpilot een unieke en essentiële rol speelt in het verbeteren van de online interactie tussen mensen en bedrijven, wat in het tijdperk van AI steeds belangrijker wordt.
Dit rapport weerspiegelt deze rol en ons voortdurende streven om het vertrouwen van al onze stakeholders te verdienen.
We hopen dat je het nuttig vindt.
Belangrijkste punten van 2024
Onze visie is om het universele symbool van vertrouwen te zijn. Onze toewijding aan transparantie en integriteit is de drijfveer van alles wat we doen.
-
301 miljoen actieve reviews in totaal - 301 miljoen aan het einde van december 2024 - toename van 23% op jaarbasis
-
61 miljoen geschreven reviews in 2024 - toename van 15% op jaarbasis
-
90% van de gedetecteerde nepreviews zijn automatisch verwijderd - Gedetecteerde reviews zijn verwijderd door geautomatiseerde technologie, die gebruikmaakt van machine learning, neurale netwerken en generatieve AI
-
4,5 miljoen nepreviews verwijderd in 2024 - 7% van het totale aantal reviews dat vorig jaar is geplaatst
-
Een belangrijke spreekbuis in gesprekken over vertrouwen in reviews door relaties met beleidsmakers en de Coalition for Trusted Reviews
Onze principes
Neutraal
Trustpilot is een platform waar consumenten en bedrijven elkaar kunnen helpen, maar we zijn onafhankelijk van beide.
Open
Consumenten kunnen naar wens hun echte ervaringen delen en bedrijven kunnen hen uitnodigen om feedback te geven en daar altijd op reageren.
Redelijk
De richtlijnen van het platform worden eerlijk toegepast op zowel consumenten als bedrijven, of ze nu een betalende klant zijn of niet.
Transparant
We communiceren helder en consistent over wat we doen en waarom we dit doen.
Relevant
We willen graag relevant en nuttig zijn voor consumenten en bedrijven.
We hebben in 2025 het nieuwe principe 'relevant' toegevoegd om te laten zien dat we, terwijl de wereld om ons heen verandert en onze activiteiten groter worden, ons best doen om nuttig te blijven. Onze inhoud wordt beoordeeld op basis van duidelijke richtlijnen, zodat ons platform een respectvolle en authentieke plek blijft waar consumenten en bedrijven met elkaar in contact kunnen komen.
Het traject van een review
1. De consument maakt een gebruikersaccount
Elke review die op Trustpilot wordt geplaatst, is gekoppeld aan een gebruikersprofiel. Consusmenten gaan akkoord met onze voorwaarden en richtlijnen als ze zich aanmelden.
2. De consument schrijft een review
Bedrijven kunnen klanten uitnodigen om een review te schrijven of consumenten doen dit zelf als ze spontaan Trustpilot bezoeken. Dit noemen we organische reviews.Reviews moeten over een echte ervaring gaan.
3. Reviews worden beoordeeld door detectiesystemen
Alle reviews die naar Trustpilot worden verzonden, worden door onze geautomatiseerde systemen beoordeeld aan de hand van miljoenen gegevenspunten om nepreviews op te sporen. Ook kijken we of de reviews aan onze regels en richtlijnen voldoen. Als onze systemen iets verdachts opmerken in de review of als de review niet aan onze richtlijnen voldoet, wordt de review niet op ons platform weergegeven.
4. Reviews worden op Trustpilot geplaatst
Als de review wordt goedgekeurd, wordt deze op het platform geplaatst. Consumenten en bedrijven kunnen reviews rapporteren die volgens hen in strijd zijn met de richtlijnen of die door onze detectiesystemen over het hoofd zijn gezien. Onze teams Content Integrity en Fraud & Investigations zullen deze reviews beoordelen en passende maatregelen nemen.
5. Doorlopende veiligheidsmaatregelen
Als we merken dat iemand het platform probeert te misbruiken, grijpen we in. Dit betekent dat we op bedrijfsprofielpagina's duidelijk aan de community laten zien dat we een bedrijf onderzoeken of actie hebben ondernomen, inclusief juridische stappen.
Geplaatste reviews
Onze missie is om vertrouwen tussen bedrijven en consumenten op te bouwen door Trustpilot everywhere zichtbaar te maken op elk contactmoment met de consument. Ons platform groeit nog steeds en bevat nu meer dan 300 miljoen actieve reviews, waarvan er in 2024 alleen al 61 miljoen zijn geplaatst.
Consumenten die hun eerste review schrijven in 2024
Toename van 13% op jaarbasis
Bedrijven die in 2024 hun eerste review hebben ontvangen
Toename van 35% op jaarbasis
Bedrijven waarover in 2024 een review is geplaatst
Toename van 17% op jaarbasis
We zijn een wereldwijd bedrijf met reviews over bedrijven van elke omvang uit alle sectoren van de economie, in meer dan 100 landen. Onze vijf grootste sectoren, gemeten naar het aantal reviews, zagen allemaal een stijging in 2024.
Toename van 16% op jaarbasis
Toename van 4% op jaarbasis
Toename van 25% op jaarbasis
Toename van 9% op jaarbasis
Toename van 26% op jaarbasis
Vertrouwen waarborgen
We zijn een open platform, wat betekent dat iedereen over elk bedrijf een review kan schrijven, mits deze is gebaseerd op een echte ervaring en aan onze richtlijnen voldoet. Onze aanpak biedt bedrijven en consumenten toegang tot waardevolle inzichten die zij elders wellicht niet kunnen vinden. We erkennen dat dit een belangrijke verantwoordelijkheid met zich meebrengt om het platform te beschermen. Het voordeel is dat consumenten de vrijheid hebben om op elk moment hun ervaringen met bedrijven te delen, wat een breed en holistisch scala aan feedback op elk moment van het klanttraject oplevert.
Helaas betekent dit ook dat ons platform kan worden misbruikt door kwaadwillende personen die van ons open platform willen profiteren. We streven naar een evenwicht tussen deze open benadering en de bescherming van onze inhoud.
In 2024 werd 90% van de 4,5 miljoen nepreviews die we van het platform hebben verwijderd, automatisch gedetecteerd door onze modellen voor het opsporen van nepreviews. De rest van de nepreviews zijn geïdentificeerd nadat ze door gebruikers zijn gerapporteerd of door onze teams zijn ontdekt tijdens handmatige onderzoeken. We blijven ons voortdurend verbeteren naarmate we groeien. Onze aanpak omvat een reeks beveiligingstechnieken om Trustpilot, onze technologie, onze community en onze mensen te beschermen.
Technologie
Onze technologie wordt voortdurend verbeterd om de integriteit van ons platform te waarborgen. In 2024 hebben we een reeks nieuwe beveiligingsmaatregelen geïntroduceerd, waarbij gebruik wordt gemaakt van AI om nepreviews en schendingen van de richtlijnen aan te pakken. Elke review die naar Trustpilot wordt verzonden (bijna 200.000 per dag) wordt door onze geautomatiseerde detectietechnologie gecontroleerd voordat deze op het platform wordt weergegeven. Deze systemen omvatten een combinatie van machine learning, neurale netwerken en grafische modellen voor het identificeren van patronen die verband houden met verdacht gedrag.In 2024 hebben we geautomatiseerde software voor het detecteren van schendingen van richtlijnen toegevoegd. Deze software maakt gebruik van generatieve AI ter ondersteuning van de moderatie van onze inhoud.
Het afgelopen jaar hebben we ook onze inspanningen opgevoerd om verkopers van reviews aan te pakken. We hebben detectiesoftware geïntroduceerd die naar aanwijzingen zoekt dat een review is gekocht en die voorspelt of de relatie tussen een review en een bedrijf waarschijnlijk authentiek is.Daarnaast blijven we onze mogelijkheden verbeteren om nieuwe frauduleuze patronen te detecteren en te voorkomen dat nepreviews op het platform terechtkomen. Dit doen we door geautomatiseerde detectiesystemen te ontwikkelen gebaseerd op nieuwe en opkomende gedetecteerde patronen.
Dit jaar bouwen we voort op onze inspanningen om inhoud te identificeren die in strijd is met onze richtlijnen. Wij detecteren veel van deze reviews nog voordat ze op het platform worden geplaatst, waardoor de kans wordt verkleind dat schadelijke of illegale inhoud op de site verschijnt.Op de langere termijn werken we eraan om proactief nuttigere, relevantere en betrouwbaardere inhoud te identificeren en onder de aandacht te brengen.
90% van de gedetecteerde nepreviews (4 miljoen) verwijderd door geautomatiseerde technologie in 2024
Community
Bedrijven en consumenten in onze community kunnen reviews rapporteren als zij van mening zijn dat deze in strijd zijn met onze richtlijnen. In 2024 hebben we nieuwe maatregelen ingevoerd om ervoor te zorgen dat meer authentieke reviews online blijven staan door de last voor consumenten om te bewijzen dat hun review echt is, te verminderen. We hebben deze wijziging doorgevoerd nadat we feedback hadden ontvangen dat sommige bedrijven onze rapportagetools misbruikten om negatieve feedback te onderdrukken.
Wanneer een review wordt gerapporteerd, wordt deze door detectiesoftware gehaald die verschillende gegevenspunten onderzoekt gerelateerd aan de review en de reviewer.Als de review er verdacht uitziet, verwijderen we deze. Indien een bedrijf of consument het niet eens is met onze beslissing, kan die ons hiervan op de hoogte stellen, waarna onze specialisten op het gebied van inhoudsintegriteit de zaak zullen beoordelen. Daarnaast beschikken we over een 'Klokkenluidersfunctie', waarmee iedereen verdacht gedrag of verdachte inhoud aan ons kan rapporteren. Dit wordt onderzocht, waarna we actie ondernemen in overeenstemming met ons beleid.
* Een review kan om verschillende redenen meerdere keren worden gerapporteerd
Mensen
Onze specialisten van Content Integrity en Fraud Investigation werken nauw met onze technologie en community samen om het platform te beschermen en onze richtlijnen te handhaven. Zij identificeren nieuwe en opkomende gedragspatronen die kwaadwillige personen gebruiken om onze systemen te manipuleren. Dit helpt ons de integriteit van ons platform te behouden en onze community van gebruikers te beschermen.
In 2024 hebben we de structuur van onze teams aangepast om een betere aanpak te garanderen bij het opsporen van schendingen van de richtlijnen en het verwijderen van nepreviews. In de praktijk betekent dit dat we zowel artificiële intelligentie als onze medewerkers inzetten om beslissingen te nemen, waarbij mensen een centrale rol blijven spelen in onze processen voor escalaties, beroepen en kwaliteitsborging.
Nepreviews
We definiëren nepreviews als reviews die geen weerspiegeling zijn van echte service- of koopervaringen met een bedrijf. Ze worden vaak geschreven met de bedoeling om andere consumenten te misleiden en hun mening over het betreffende bedrijf in positieve of negatieve zin te beïnvloeden.
Het aantal gedetecteerde nepreviews dat is verwijderd als percentage van het totale aantal verzonden reviews bedroeg 7,4% in 2024 en 6,1% in 2023. De stijging toont aan dat onze geautomatiseerde detectiesystemen steeds beter en effectiever worden naarmate er elk jaar een groter aantal reviews worden verzonden.
Verwijderde reviews, onderverdeeld naar reden
Net als in voorgaande jaren, werd het grootste aantal verwijderde reviews in 2024 door onze geautomatiseerde detectiesystemen als 'verzonnen' geïdentificeerd.
Verwijderde nepreviews in 2024, onderverdeeld naar sterrenscore
Net als in voorgaande jaren is het overgrote deel van de verwijderde nepreviews positief.
Maatregelen nemen
Onze richtlijnen zorgen ervoor dat iedereen begrijpt hoe het platform moet worden gebruikt in overeenstemming met onze Trust-principes. Wanneer onze richtlijnen worden geschonden, ondernemen we actie in overeenstemming met ons Action We Take-beleid (in het Engels). Onze teams Content Integrity en Fraud & Investigations en Legal werken samen als onderdeel van het Trust-team om de integriteit van ons platform te waarborgen. In 2024 hebben we een toename gezien in het aantal handhavingsmaatregelen als gevolg van het grotere aantal reviews dat naar het platform is verzonden en dankzij de voortdurende verbeteringen in de detectie van schendingen van de richtlijnen door middel van verbeterde processen en meer automatisering.
Waarschuwingen
Er worden educatieve berichten en waarschuwingen naar een bedrijf verzonden wanneer we misbruik van het platform detecteren, bijvoorbeeld wanneer we vermoedelijke nepreviews identificeren of wanneer een bedrijf misbruik maakt van onze rapportagefunctie.
Verstuurde educatieve meldingen in 2024 - 17.000 - een toename van 5% op jaarbasis
Gegeven waarschuwingen in 2024 - 19.000 - een toename van 28% op jaarbasis
Formele kennisgevingen
Indien een bedrijf een waarschuwing heeft ontvangen en niet van plan lijkt te zijn om het misbruik te staken, sturen we een formele kennisgeving, waarin we verzoeken om onmiddellijke stopzetting van de inbreukmakende handelingen.
Verzonden sommaties in 2024 - 5.000 - een toename van 12% op jaarbasis
Openbare consumentenwaarschuwingen
Indien waarschuwingen, formele sommaties en het beperken van functies worden genegeerd en een bedrijf onze richtlijnen blijft schenden, plaatsen we een openbaar zichtbare consumentenwaarschuwing op de profielpagina van het bedrijf. In dat geval is de TrustScore van het bedrijf niet langer zichtbaar en kunnen er geen nieuwe reviews worden geplaatst.
Actieve consumentenwaarschuwingen in 2024 - 9.000 - een toename van 24% op jaarbasis
Openbare consumentenmeldingen
We maken gebruik van openbare consumentenmeldingen wanneer er niet noodzakelijkerwijs sprake is van misbruik, maar we van mening zijn dat er informatie is waarvan gebruikers op de hoogte moeten worden gebracht om hen te ondersteunen bij hun besluitvorming. In 2023 was er een sterke stijging van het aantal consumentenmeldingen voor risicovolle sectoren, waaronder cryptobedrijven. Vorig jaar daalde dit cijfer naar het verwachte niveau, wat de daling op jaarbasis verklaart.
Toegevoegde consumentenmeldingen in 2024 - 11.000 - een afname van 69% op jaarbasis
Ongepaste bedrijven verwijderen
Er zijn bepaalde bedrijven die we niet toestaan op Trustpilot. Deze 'ongepaste' bedrijven zijn bedrijven die niet aansluiten bij onze ethiek als bedrijf, zoals bedrijven die illegale producten of services aanbieden. Meer informatie hierover vind je in ons Action We Take-beleid (in het Engels). We verwijderen en blokkeren dit soort bedrijven van Trustpilot. In 2022 en 2023 hebben we onze processen verbeterd en is dit nieuwe systeem toegepast op alle eerdere bedrijven, waardoor er aanzienlijk meer zijn verwijderd. In 2024 zijn deze aantallen weer op het normale niveau, wat de daling op jaarbasis verklaart.
Verwijderde ongepaste bedrijven in 2024 - 4.000 - een afname van 24% op jaarbasis
Juridische stappen
We ondernemen juridische stappen tegen bedrijven die herhaaldelijk nepreviews plaatsen of proberen hun TrustScore te manipuleren. We ondernemen steeds vaker actie tegen websites die nepreviews verkopen. Sinds 2022 hebben we maatregelen genomen tegen elf bedrijven die onze richtlijnen hebben geschonden.
In november 2024 hebben we een rechtszaak gewonnen tegen meerdere websites die honderden nepreviews verkochten. De Britse Hoge Raad heeft geoordeeld dat de review-verkopers TPR, SMM Service Buy en SMM 420 op onrechtmatige wijze bedrijven die gebruikmaken van ons platform hebben aangezet tot schending van onze gebruiksvoorwaarden. Deze bedrijven gebruikten nepreviews om lezers te misleiden door hen te laten denken dat zij door Trustpilot waren geautoriseerd, terwijl dat niet het geval was, en hebben inbreuk gemaakt op onze handelsmerken.
De standaard voor vertrouwen vormgeven
In 2024 hebben we voortdurend samengewerkt met wetgevers en regelgevende instanties over de hele wereld. We hebben een belangrijke rol gespeeld bij de ontwikkeling van de Coalition for Trusted Reviews, een sectoroverkoepelende organisatie die zich inzet voor het waarborgen en bevorderen van betrouwbare reviews wereldwijd.
In de Verenigde Staten heeft de Federal Trade Commission (FTC) een nieuwe regel gepubliceerd over het gebruik van reviews en testimonials van consumenten. Het doel is om het vertrouwen in reviews te vergroten en te voorkomen dat bedrijven nepreviews van consumenten gebruiken om hun producten en services te promoten. Gezien onze jarenlange inspanningen in de strijd tegen nepreviews, heeft Trustpilot al maatregelen getroffen om veel van de activiteiten die door deze regel worden verboden, te voorkomen. We zijn ervan overtuigd dat deze maatregelen nuttig en waardevol zijn voor het vergroten van het vertrouwen in reviews.
We hebben tijdens het hele regelgevingsproces samengewerkt met de FTC en zijn verheugd dat zij op veel van onze inbreng positief en constructief heeft gereageerd en Trustpilot meerdere malen heeft genoemd in de publicatie van de definitieve regel. We onderschrijven deze regel en kijken ernaar uit om op dit gebied met de FTC te blijven samenwerken.
In het Verenigd Koninkrijk heeft de regering de Digital Markets, Competition and Consumers Act (DMCCA) aangenomen, die bepalingen bevat over nepreviews. Het doel is om de transparantie en het vertrouwen in online reviews te vergroten, zodat consumenten weloverwogen beslissingen kunnen nemen gebaseerd op authentieke feedback. We hebben gedurende meerdere jaren met de Britse regering samengewerkt over deze wetgeving, met ministers en ambtenaren vergaderd, en uitgebreide input geleverd om ervoor te zorgen dat de wet zo effectief mogelijk is. We hebben ook samengewerkt met parlementsleden bij de goedkeuring van het wetsvoorstel om de beperkingen van het wetsontwerp op te heffen, wat heeft geleid tot amendementen en verwijzingen naar de standpunten van Trustpilot in het parlementaire debat. Wij zijn dan ook van mening dat de definitieve wet goed is toegerust om zijn doel te bereiken.
Na goedkeuring van de wet hebben wij de Competition & Markets Authority ondersteund bij het opstellen van richtsnoeren voor de toepassing van de wet, die in april 2025 in werking is getreden.
Ondertussen heeft de EU de bestaande regels voor reviews herzien in het kader van de geschiktheidscontrole van de EU-consumentenwetgeving inzake digitale geschiktheid. Trustpilot heeft dit proces ondersteund door onze ervaring en inzichten over de effectiviteit van bestaande regels te delen. De Europese Commissie heeft ook een gedragscode voor reviews van accommodaties onderzocht. Trustpilot biedt beoordelingen voor bedrijven in alle sectoren van de economie, maar we hebben ook bijgedragen aan de ontwikkeling van de code om onze expertise en inzichten als review-platform te delen.
We zijn een van de oprichters van de Coalition for Trusted Reviews. Dit sectoroverschrijdende samenwerkingsverband is opgericht in 2023 en zet zich in voor het bevorderen en waarborgen van consumentenreviews wereldwijd. Samen met andere toonaangevende platforms, waaronder Amazon, Booking.com, Expedia Group, Glassdoor en Tripadvisor, hebben we in 2024 een aantal stappen ondernomen om verbeteringen door te voeren. De coalitie heeft onder andere best practices voor betrouwbare reviews gepubliceerd, een nieuwe website gelanceerd en een succesvolle conferentie in Londen georganiseerd waar mensen uit de sector, beleidsmakers en bredere belangengroepen samen kwamen. We streven ernaar om de hoogst mogelijke normen van integriteit te handhaven en vertrouwen te wekken bij consumenten die van online reviews gebruikmaken.
Conclusie
We leven in een tijd van snelle veranderingen, waarin artificiële intelligentie de manier waarop mensen toegang krijgen tot informatie, deze interpreteren en ernaar handelen, ingrijpend verandert. Deze omgeving maakt vertrouwen niet langer optioneel. Vertrouwen is nu essentieel. Onze visie om het universele symbool van vertrouwen te zijn, is nog nooit zo urgent en relevant geweest.
Ons Trust Report beschrijft de stappen die we ondernemen om ervoor te zorgen dat de bedrijven waarmee mensen zaken doen en de reviews die zij op Trustpilot lezen, authentiek, nuttig en betrouwbaar zijn. Van het verbeteren van onze AI-aangedreven detectiesystemen tot het versterken van de integriteit van ons platform en het vormgeven van wereldwijde normen voor transparantie bij reviews: we bouwen actief aan een betrouwbaardere digitale toekomst.
De sector van online reviews staat voor reële en complexe uitdagingen. Gezien onze omvang, technologie en verantwoordelijkheid zijn we ervan overtuigd dat vertrouwen kan blijven bloeien.
We blijven ons inzetten om vertrouwen centraal te stellen in alles wat we doen, voor consumenten, voor bedrijven en voor de gehele samenleving.
We're committed to Transparency
2022 Edition
Read the 2022 edition of our Trust Report.
2021 Edition
Read the 2021 edition of our Trust Report.
Transparency Reporting
Monthly Active Recipients | Read our 2025 DSA report