Maatregelen die we nemen

Nepreviews horen niet op Trustpilot. Nepreviews ondermijnen vertrouwen en zijn illegaal, en dat tolereren we niet. Wanneer we nepreviews vaststellen, verwijderen we die en nemen we maatregelen.

We definiëren nepreviews als reviews die geen echte service of koopervaringen met een bedrijf weergeven. Ze worden geschreven met de bedoeling om te misleiden en te manipuleren wat andere mensen over dat bedrijf denken, positief of negatief. Voorbeelden zijn:

• Reviews die zijn verzameld via illegitieme bronnen, zoals 'reviewverkopers', en daardoor geen echte klantervaringen weerspiegelen

• Reviews die zijn geschreven om de TrustScore van een bedrijf te manipuleren in plaats van een oprechte ervaring te delen

• Reviews die zijn verzameld via bevooroordeelde of gemanipuleerde uitnodigingsmethoden (zie de sectie 'Reviewuitnodigingen' hieronder)

Elke review die bij Trustpilot wordt verzonden, wordt vóór publicatie op het platform gecontroleerd door onze geautomatiseerde detectietechnologie. We gebruiken een drievoudige aanpak om ons platform te beschermen en ervoor te zorgen dat we steeds beter nepreviews kunnen vinden en verwijderen: onze mensen, technologie en community. Onze geautomatiseerde detectietechnologie kijkt verder dan alleen de inhoud van reviews en analyseert een breed scala aan gedragsgegevens. Dit wordt ondersteund door de menselijke expertise van onze Trust-teams en een extra laag maatwerksystemen die zijn ontworpen om andere vormen van verdacht gedrag en misbruik te detecteren. Lees hier meer over nepreviews.

Voor bedrijven

Als we nepreviews detecteren waarvan we vermoeden dat ze door het bedrijf zijn geschreven of verkregen, halen we deze nepreviews direct offline. Wanneer wij patronen van misbruik constateren, sturen wij een educatieve e-mail om het bedrijf in staat te stellen zijn gedrag te corrigeren voordat wij zwaardere maatregelen nemen. In deze communicatie informeren wij het bedrijf over het vastgestelde gedrag en leggen wij uit wat wel en niet is toegestaan op Trustpilot. Wij geven duidelijke richtlijnen over hoe reviews op een eerlijke en conforme manier kunnen worden verzameld (bijvoorbeeld geen beloningen aanbieden en geen reviews vragen aan medewerkers). We leggen ook uit dat we de situatie in de gaten blijven houden.

Als het misbruik aanhoudt en wij aanvullende nepreviews vaststellen die aan het bedrijf zijn gerelateerd, sturen wij een formele waarschuwing waarin wij eisen dat het misbruik wordt beëindigd. Aanhoudend misbruik kan leiden tot verdere maatregelen, zoals het plaatsen van een Consumentenwaarschuwing op het Trustpilot-profiel van het bedrijf, het beperken van de toegang tot het bedrijfsaccount en, indien nodig, het nemen van zwaardere maatregelen, waaronder beëindiging van de overeenkomst en juridische stappen (zie het gedeelte 'Hoe we wangedrag en misbruik tegengaan' hieronder).

Voor reviewers

Wanneer we een nepreview detecteren, halen we die offline en nemen we contact op met de reviewer om dit te laten weten. Hoewel onze detectiesystemen voortdurend worden verbeterd en steeds effectiever worden, erkennen wij dat wij niet in alle gevallen 100% juist zullen handelen. Als reviewers van mening zijn dat wij een onjuiste beslissing hebben genomen, kunnen zij dit aan ons kenbaar maken. Aanhoudend misbruik kan leiden tot verdere maatregelen.

Elk bedrijf kan Trustpilot gratis gebruiken om klanten met een echte ervaring uit te nodigen om een review te schrijven. Bedrijven kunnen hiervoor gebruikmaken van onze uitnodigingsmethoden en tools, en klanten kunnen altijd kosteloos een review achterlaten, met of zonder uitnodiging.
Bedrijven mogen niet selectief uitnodigen ('cherry picking'). Dit is illegaal.

Bedrijven moeten voldoen aan de volgende punten om ervoor te zorgen dat reviews betrouwbaar en onbevooroordeeld zijn:

• Nodig alleen consumenten uit die een echte ervaring hebben gehad met uw producten of service. Consumenten hoeven niet per se iets te hebben gekocht, maar wel daadwerkelijk ervaring te hebben gehad met het product of de service.

• Nodig consequent en eerlijk uit. Dit betekent dat u iedereen op dezelfde manier uitnodigt, ongeacht of de ervaring positief of negatief was.

• Geef consumenten de tijd om het product of de service te ervaren voordat u hen vraagt om feedback te geven. Alleen uitnodigen in een vroege fase van het klanttraject, bijvoorbeeld direct na een eerste consult of een promotionele aanbieding, kan leiden tot onevenwichtige of te positieve reviews die niet de volledige klantervaring weerspiegelen. Door de consument op een passender moment uit te nodigen, zorgen bedrijven ervoor dat reviews eerlijk, informatief en echt nuttig zijn voor anderen.

• Gebruik eerlijke en neutrale taal. Probeer niet alleen positieve reviews aan te moedigen. Dit helpt reviewers om zich op hun gemak te voelen en hun echte mening te geven.

• Bied nooit beloningen aan in ruil voor het schrijven of aanpassen van een review. Beloningen kunnen leiden tot bevooroordeelde reviews (zowel positief als negatief) en reviews van lage kwaliteit. Beloningen geven in ruil voor reviews is in strijd met onze richtlijnen. Deze reviews worden verwijderd.

Als u een speciale relatie hebt met het bedrijf

Reviewers mogen geen review schrijven over een bedrijf waarmee zij een speciale relatie hebben (bijvoorbeeld als zij eigenaar zijn van het bedrijf, een direct familielid hebben dat bij of voor het bedrijf werkt, aandeelhouder zijn of een concurrent zijn). Zo voorkomen we dat er op Trustpilot mogelijk oneerlijke reviews worden geplaatst, zowel positieve als negatieve. 

Voorbeelden van misbruik van review-uitnodigingen

Wij nemen maatregelen wanneer wij misbruik van review-uitnodigingen vaststellen. Voorbeelden zijn: 

• Het aanbieden van beloningen in ruil voor het schrijven, aanpassen of verwijderen van een review. Beloningen kunnen bestaan uit terugbetalingen, kortingen, cadeaus, geldelijke beloningen of loyaliteitspunten. Dit geldt ook voor een klant vragen om een review aan te passen of te verwijderen nadat het bedrijf het probleem heeft opgelost.

• Een familielid, vriend, medewerker of iemand met een speciale relatie vragen om een review te schrijven.

• Klanten vragen om in de winkel een review te schrijven (tenzij we u hiervoor vooraf toestemming hebben gegeven) of reviews verzamelen via een apparaat van het bedrijf.

• Selectief bepalen welke consumenten u uitnodigt om een review te schrijven, bijvoorbeeld door alleen consumenten uit te nodigen die waarschijnlijk een positieve ervaring hebben gehad.

• Klanten vragen om een review te schrijven als ze een positieve ervaring hadden, maar hen vragen om rechtstreeks contact op te nemen met het bedrijf als ze ontevreden zijn.

• Het opnemen van misleidende, frauduleuze of schadelijke inhoud, zoals phishinglinks.

• Tools voor review-uitnodigingen gebruiken voor andere doeleinden dan waarvoor ze bedoeld zijn, zoals het verspreiden van ongevraagde marketingmaterialen, nieuwsbrieven of promotionele inhoud.

• Het schrijven van reviews in ruil voor beloningen: Dit omvat het accepteren van kortingen, promotiecodes, deelname aan een prijstrekking, terugbetalingen, gratis producten of andere voordelen in ruil voor het achterlaten van een review.

• Het schrijven van reviews wanneer u een speciale relatie hebt met het bedrijf (bijvoorbeeld als eigenaar, medewerker of concurrent).

Voor bedrijven

Wanneer we vaststellen dat een bedrijf reviews verzamelt in strijd met onze richtlijnen, verwijderen we deze reviews en nemen we maatregelen tegen het bedrijf (zie het gedeelte 'Hoe we wangedrag en misbruik tegengaan' hieronder).

Voor reviewers

Wanneer we betaalde of anderszins bevooroordeelde reviews vaststellen, verwijderen we deze reviews en nemen we maatregelen tegen het bedrijf (zie het gedeelte 'Hoe we wangedrag en misbruik tegengaan' hieronder)

Als u een review ziet waarvan u denkt dat deze onze richtlijnen overtreedt, kunt u dit bij ons melden en zullen wij dit onderzoeken. U kunt meer informatie vinden over de redenen waarom u reviews kunt rapporteren in onze richtlijnen voor Bedrijven en Reviewers. We vragen consumenten en bedrijven om reviews eerlijk en consequent te rapporteren, en alleen wanneer zij oprecht denken dat er een probleem is.

Bedrijven die een review rapporteren
Een bedrijf dat zijn Trustpilot-profiel heeft geclaimd, kan gratis gebruikmaken van de rapportagetool in het business-account.

Reviewers die een review rapporteren
Klik op het vlag-pictogram onder een review. Zo eenvoudig is het. Lees meer.

Ons contactformulier gebruiken
Iedereen kan contact met ons opnemen om iets te melden dat niet lijkt te kloppen via ons contactformulier.

Voorbeelden van bedrijven die misbruik maken van de rapportagetool:

• Negatieve reviews rapporteren die onze richtlijnen niet overtreden, in een poging ze van hun Trustpilot-profiel te laten verwijderen.

• Dezelfde review steeds opnieuw rapporteren om te proberen deze te laten verwijderen.

• Alleen inhoud rapporteren wanneer deze in negatieve reviews voorkomt, wat wijst op een bevooroordeelde poging om ongunstige feedback aan te pakken. Dit omvat bijvoorbeeld het rapporteren van negatieve, maar niet positieve, reviews die informatie over medewerkers bevatten.

• In een korte periode een groot aantal reviews rapporteren. Dit gedrag suggereert dat de inhoud niet zorgvuldig wordt beoordeeld op daadwerkelijke overtredingen, maar wordt getarget op basis van sentiment.

Voorbeelden van reviewers die misbruik maken van de rapportagetool:

• Reviews herhaaldelijk rapporteren die onze richtlijnen niet overtreden.

• Dezelfde review steeds opnieuw rapporteren.

• In een korte periode een groot aantal reviews rapporteren. Dit gedrag suggereert dat de inhoud niet zorgvuldig wordt beoordeeld op daadwerkelijke overtredingen, maar wordt getarget op basis van sentiment.

Voor bedrijven

Wanneer we misbruik van de rapportagetool vaststellen, sturen we het bedrijf een waarschuwing waarin we het probleem uitleggen en vragen om hiermee te stoppen. Als het gedrag aanhoudt, nemen we verdere maatregelen, zoals het beperken van de rapportagefunctionaliteit in het account, het plaatsen van een Consumentenwaarschuwing op de Trustpilot-profielpagina en, indien nodig, het nemen van zwaardere maatregelen. Dit kan onder meer het beëindigen van een eventuele overeenkomst met ons omvatten (zie het gedeelte 'Hoe we wangedrag en misbruik tegengaan' hieronder).

Voor reviewers

Wanneer we misbruik van de rapportagetool vaststellen, sturen we de consument een waarschuwing, leggen we het probleem uit en vragen we om hiermee te stoppen. Als het gedrag aanhoudt of bijzonder ernstig is, kunnen we de toegang tot het account blokkeren (zie het gedeelte 'Hoe we wangedrag en misbruik tegengaan' hieronder).

Wij hebben een betrouwbare omgeving gecreëerd waarin klanten en bedrijven met vertrouwen met elkaar in contact kunnen komen. Het schrijven van reviews door klanten en het reageren op die reviews door bedrijven zijn kernonderdelen van ons platform.

Voor bedrijven en reviewers

Alle inhoud die op Trustpilot wordt geplaatst, moet voldoen aan onze richtlijnen. Reviews en reacties die inhoud bevatten die onze richtlijnen overtreden, zoals haatdragende taal of persoonlijke informatie, zijn niet toegestaan en worden verwijderd. Als een gebruiker (bedrijf of reviewer) dergelijke inhoud herhaaldelijk plaatst, geven we een waarschuwing en vragen we om hiermee te stoppen. Als het misbruik aanhoudt, nemen we verdere maatregelen, waaronder het blokkeren van de toegang tot het account (zie het gedeelte 'Hoe we wangedrag en misbruik tegengaan' hieronder).

Het gebruik van ons platform door onze betrouwbare community, waaronder reviews van echte ervaringen, leveren waardevolle gegevens op. Deze gegevens helpen consumenten de juiste keuzes te maken en bedrijven vertrouwen op te bouwen, te groeien en te verbeteren.

We bieden verschillende manieren om deze gegevens op een veilige en betrouwbare manier te gebruiken. Sommige bedrijven, consumenten en derden proberen ons platform echter te misbruiken door gegevens zonder onze toestemming te kopiëren, te verzamelen en te commercialiseren. Dit staat bekend als 'data scraping'. Dit kan ertoe leiden dat gegevens worden gemanipuleerd en verkeerd worden weergegeven. Dat ondermijnt de integriteit van ons platform en bedreigt de betrouwbaarheid van de gegevens, en is bovendien in strijd met verschillende wetten, zoals wetgeving op het gebied van gegevensbescherming en intellectueel eigendom.

Om de betrouwbaarheid van ons platform en onze gegevens te beschermen en onze community te waarborgen, staan we ongeautoriseerde data scraping niet toe.

Voorbeelden van ongeautoriseerde data scraping zijn onder andere:

• Het gebruik van geautomatiseerde tools (zoals AI-agents, bots, crawlers, spiders of scrapers) om toegang te krijgen tot gegevens van ons platform, die te verzamelen of te extraheren.

• Het gebruik van onze gegevens voor commerciële doeleinden of voor het trainen en ontwikkelen van modellen voor kunstmatige intelligentie. 

• Het uitvoeren van text mining, data mining of webscraping op ons platform.

• Het opnieuw publiceren, tonen of beschikbaar stellen van gescrapete data.

Voor iedereen

Wanneer wij ongeautoriseerde data scraping vaststellen, blokkeren wij de toegang tot ons platform en starten wij, indien van toepassing, juridische procedures.

Wij zijn een open platform. Dat betekent dat iedereen die een echte ervaring heeft gehad met een bedrijf een review kan schrijven. Als er nog geen reviews op Trustpilot bestaan voor dat bedrijf, leidt de review tot het aanmaken van een nieuw profiel voor dat bedrijf. Dit betekent echter niet dat we bereid zijn om bedrijfsprofielen te hosten voor elk type bedrijf.

Er zijn bepaalde typen bedrijven die niet thuishoren op Trustpilot, of bedrijven waarbij we consumenten extra context moeten bieden. Dit zijn doorgaans bedrijven die niet aansluiten bij onze waarden of ethische normen. Het gaat ook om bedrijven die niet passen bij onze visie om consumenten in staat te stellen met vertrouwen en goed geïnformeerd aankoopbeslissingen te nemen, bijvoorbeeld omdat zij geen producten of services aanbieden. Wij beschouwen deze typen bedrijven als niet-toegelaten op Trustpilot.

Bedrijven die niet aansluiten bij onze waarden of ethische normen

Dit kan gaan over het type producten of diensten dat het bedrijf aanbiedt, of omdat het bedrijf mogelijk is opgericht om gebruikers te misleiden. Daarnaast kan dit het geval zijn wanneer een bedrijf actief is in een sector of jurisdictie waarmee wij geen zaken willen (of wettelijk niet mogen) doen. Trustpilot kan een bedrijf als niet-toelaatbaar beschouwen, zelfs wanneer het aangeboden product of de aangeboden dienst legaal is in de markt waarin het bedrijf actief is.

Voorbeelden van niet-toegelaten bedrijven die niet aansluiten bij onze waarden of ethische normen zijn bedrijven die:

• Illegale producten of services aanbieden of de verkoop daarvan faciliteren, waaronder namaak of onveilige goederen.

• Seksueel misbruik of expliciete beelden hosten, aanbieden of produceren, waaronder materiaal waarin kinderen of dieren op seksuele of illegale wijze worden afgebeeld.

• Illegale dierengevechten promoten of producten aanbieden die zijn gemaakt van onderdelen van bedreigde diersoorten.

• Criminele activiteiten van welke aard dan ook promoten, waaronder activiteiten die online plaatsvinden.

• Financiële fraude promoten, zoals piramidespelen, creditcardfraude of fraude met cryptovaluta of hypotheken.

• Escortdiensten, postorderbruiden, prostitutie of enige vorm van dwangarbeid of mensenhandel promoten.

• Haat, geweld, terrorisme, vreemdelingenhaat of enige vorm van discriminatie tegen een individu of groep promoten.

• Helpen bij het manipuleren van nieuws, reviews, documenten of resultaten.

• Actief zijn in een sector, praktijk of jurisdictie die niet aansluit bij onze waarden en ethische normen, of bedrijven die onderworpen zijn aan sancties die wereldwijd worden toegepast.

• Kunstmatige intelligentie gebruiken, of het gebruik daarvan faciliteren, op een manier die anderen kan schaden, bijvoorbeeld in een van de hierboven genoemde situaties.

Domeinen die geen producten of diensten aanbieden

Een domein kan als niet-toegelaten voor Trustpilot worden beschouwd als het geen echt, te beoordelen product of dienst aan consumenten aanbiedt. Het doel van Trustpilot is om mensen te helpen met vertrouwen en goed geïnformeerd aankoopbeslissingen te nemen. Daarvoor is het nodig dat bedrijven een duidelijke, transactionele dienst aanbieden die consumenten zinvol kunnen beoordelen.

Domeinen die geen product of dienst aanbieden voor consumenten (vaak aangeduid als niet-transactionele bedrijven) vallen buiten de reikwijdte van wat Trustpilot ondersteunt.

Voorbeelden van niet-transactionele bedrijven zijn:

• Websites van politieke partijen

• Platforms waarvan het primaire doel het publiceren van inhoud of het delen van informatie is, in plaats van het aanbieden van een dienst aan consumenten (bijvoorbeeld blogspot-achtige websites)

Als u een niet-toegelaten bedrijf op Trustpilot ziet staan, moedigen we u aan dit bij ons te melden door contact op te nemen met ons Content Integrity-team via ons klokkenluidersformulier.

Wanneer we een niet-toegelaten bedrijf vaststellen, kunnen we het profiel sluiten voor nieuwe reviews en/of het bedrijf van ons platform verwijderen en blokkeren.

Bedrijven die zich hebben aangemeld bij Trustpilot mogen ons merk op hun website en in hun promotiemateriaal gebruiken, in overeenstemming met hun pakket.

U kunt meer informatie over ons merk vinden in onze Juridische richtlijnen. Samengevat omvat ons merk:

• Naam en logo’s: Ons primaire logo, eventuele andere officiële logo’s en de naam Trustpilot.

• TrustScore en sterrenscore: De TrustScore (de totale beoordeling op basis van reviews) en de visuele sterrenscore (van 1 tot 5 sterren).

• TrustBox-widgets: Onze officiële widgets die reviews, de TrustScore en/of de sterrenscore tonen op websites, apps of in marketingmateriaal.

• Marketingmateriaal in hoge resolutie: Officiële, kant-en-klare afbeeldingen, logo’s en templates die beschikbaar zijn voor promotioneel gebruik.

Dit materiaal dient te worden gebruikt in overeenstemming met het abonnement van het bedrijf, onze Terms of Use voor bedrijven en onze Juridische richtlijnen. Voorbeelden van misbruik van ons merk zijn:

• Consumenten misleiden door een oude of verouderde TrustScore of sterrenscore te tonen 

• Reviews of andere Trustpilot-ontwerpen weergeven op de website van een bedrijf, in advertenties of op een ander domein zonder onze toestemming.

Als een bedrijf de Trustpilot-ontwerpen op een misleidende of bedrieglijke manier weergeeft, nemen we maatregelen om dit te stoppen. Dit kan onder meer bestaan uit het sturen van educatieve e-mails, waarschuwingen en het plaatsen van een Consumentenmelding of Consumentenwaarschuwing op het Trustpilot-profiel van het bedrijf. Indien nodig kunnen we ook juridische stappen ondernemen. 

Bedrijven en reviewers kunnen profielen aanmaken op Trustpilot.

• Een bedrijfsprofiel toont alle reviews en relevante bedrijfsinformatie op Trustpilot. Hier kunnen gebruikers reviews lezen en schrijven, meer te weten komen over een bedrijf en aanvullende informatie bekijken, zoals openingstijden en contactdetails. Alle bedrijven mogen hun profiel claimen en de profielbeschrijving aanpassen zodat deze voor iedereen zichtbaar is. 

• Een reviewerprofiel op ons platform toont een gebruikersnaam, profielfoto en alle reviews die door de eigenaar van het profiel zijn geplaatst.

Ongepast gebruik van Trustpilot-bedrijfsprofielen

De meeste bedrijven gebruiken hun profiel om relevante en nuttige informatie te delen. Sommige bedrijven gebruiken hun profiel echter op een ongepaste manier, in een poging consumenten te misleiden of te schaden, of handelen anderszins in strijd met onze Terms of Use.

Voorbeelden van ongepast gebruik van bedrijfsprofielen zijn:

• De bedrijfsnaam of profielfoto aanpassen op een manier die het bedrijf niet correct weergeeft.

• De websitelinks wijzigen zodat consumenten worden doorgestuurd naar een andere pagina dan de primaire website van het bedrijf.

• Het bedrijfsprofiel claimen of beheren terwijl men jonger is dan 18 jaar.

Ongepast gebruik van Trustpilot-reviewerprofielen

Hoewel de meeste gebruikers onze richtlijnen naleven, maken sommige reviewers misbruik van hun profiel en ondermijnen zij daarmee de integriteit van ons platform. Dit omvat onder meer het aanmaken van een account of het plaatsen van inhoud terwijl dit niet is toegestaan, pogingen om zich voor te doen als een andere persoon, of het opnemen van promotionele of aanstootgevende inhoud, zoals haatdragende taal, in het profiel.

Voorbeelden van ongepast gebruik van reviewerprofielen zijn:

• De foto van iemand anders gebruiken als profielfoto.

• Aanstootgevende of haatdragende profielfoto’s aanmaken. Dit omvat afbeeldingen met grove scheldwoorden, schokkend materiaal, expliciete volwassen inhoud of haatdragende afbeeldingen.

• De profielfoto of profielbeschrijving gebruiken om andere bedrijven of activiteiten te promoten.

• Gebruikersnamen aanmaken die schadelijke, haatdragende of illegale termen, of grove scheldwoorden bevatten.

• Meerdere gebruikersprofielen aanmaken om verschillende reviews te plaatsen over exact dezelfde ervaring.

• Een account aanmaken of gebruiken terwijl men jonger is dan 18 jaar.

Maatregelen bij misbruik van profielen (bedrijven en reviewers) 
Wanneer wij vaststellen dat profielinformatie misleidend of aanstootgevend is, of anderszins in strijd is met onze richtlijnen, verwijderen wij de problematische informatie. Bij reviewers die herhaaldelijk of ernstig misbruik maken van hun profiel, blokkeren wij daarnaast hun gebruikersaccount.

Voor minderjarige gebruikers
Zoals vastgelegd in onze terms of use en onze richtlijnen, moeten Trustpilot-gebruikers 18 jaar of ouder zijn om ons platform te mogen gebruiken. Dit geldt zowel voor reviewers die een profiel aanmaken als voor personen die namens een bedrijf een bedrijfsprofiel willen claimen. Wanneer we profielen van minderjarigen vaststellen, brengen we de gebruiker op de hoogte, blokkeren het account en geven we geschikte uitleg over wanneer je in aanmerking komt voor een profiel.

We zetten ons in om onze community veilig en respectvol te houden. Misbruik, agressie of bedreigingen richting medewerkers, reviewers, bedrijven of andere Trustpilot-gebruikers zijn nooit toegestaan.

Voorbeelden van misbruik zijn:

• Een reviewer die een bedrijf bedreigt: 'Als je me geen gratis product geeft, blijf ik negatieve reviews schrijven totdat iedereen weet hoe slecht jullie zijn.'

• Een bedrijf dat een reviewer bedreigt: 'Je krijgt alleen je geld terug als je je negatieve review van Trustpilot verwijdert.'

• Een reviewer of bedrijf dat een Trustpilot-medewerker bedreigt: 'Ik ga je opzoeken en je laten boeten voor deze beslissing.'

Zodra we misbruik of respectloos gedrag opmerken, handelen we snel om onrecht te voorkomen en nemen we, indien nodig, extra maatregelen om herhaling in de toekomst te voorkomen.

Wanneer we pogingen van bedrijven vaststellen om de integriteit van ons platform te ondermijnen, nemen we maatregelen om dit te corrigeren, zoals het verwijderen van reviews die we als nep hebben aangemerkt.

Waar mogelijk werken we samen met het bedrijf om uit te leggen waarom hun acties niet acceptabel zijn en hoe zij ons platform in de toekomst op de juiste manier kunnen gebruiken. Als het misbruik aanhoudt, nemen we verdere handhavingsmaatregelen. Wanneer het misbruik bijzonder ernstig is, of als wij van mening zijn dat er een reëel risico bestaat voor consumenten of voor de integriteit van ons platform, kunnen we direct overgaan tot een van de onderstaande handhavingsmaatregelen. We bepalen welke handhaving wordt toegepast op basis van de ernst, omvang en het potentiële risico voor consumenten en de integriteit van het platform.

1. Educatieve e-mail

We sturen een educatieve e-mail waarin we uitleggen waar het misbruik heeft plaatsgevonden en hoe dit in de toekomst kan worden voorkomen, met als doel het begrip te vergroten en onbedoeld misbruik te voorkomen.

2. Waarschuwing

We sturen een waarschuwing waarin we het vastgestelde misbruik toelichten en vragen om hiermee te stoppen.

3. Sommatie tot staking

Wij sturen een sommatie tot staking waarin wij eisen dat het misbruik wordt beëindigd. Dit is de laatste waarschuwing voordat wij zwaardere maatregelen nemen.

4. Accountbeperkingen

Afhankelijk van het type misbruik kunnen we het bedrijfsaccount beperkingen opleggen, zoals het tijdelijk blokkeren van de mogelijkheid om reviews te rapporteren vanuit het account en het aanpassen van het bedrijfsprofiel. 

5. Consumentenwaarschuwing, opschorting van TrustScore en degradering van account 

Wij plaatsen een Consumentenwaarschuwing op het Trustpilot-profiel van het bedrijf. Dit is een duidelijk zichtbare melding waarin wordt uitgelegd dat het bedrijf misbruik heeft gemaakt van Trustpilot en waarin een samenvatting van de gebeurtenis is opgenomen. Zolang een Consumentenwaarschuwing actief is op het Trustpilot-profiel van het bedrijf, wordt de TrustScore verborgen.

Op dat moment beëindigen wij een eventueel betaald abonnement bij Trustpilot en zetten wij het Trustpilot-account terug naar de minimale functionaliteit. Dit beperkt het bedrijf tot het reageren op en rapporteren van reviews die onze richtlijnen overtreden. Het bedrijf kan gedurende deze periode geen gebruikmaken van andere accountfunctionaliteiten, zoals het verzenden van review-uitnodigingen, het tonen van ons merk of het gebruiken van TrustBoxes. Het bedrijf mag in deze periode het Trustpilot-pakket niet wijzigen, waaronder het upgraden of verlengen daarvan.

Wanneer wij een Consumentenwaarschuwing op het bedrijfsprofiel plaatsen, stoppen wij ook met het delen van informatie over dat bedrijf met bepaalde derden (bijvoorbeeld zoek- en antwoordengines). Dit betekent dat we stoppen met het delen van de TrustScore, sterrenscore en andere reviewgegevens die zoekmachines kunnen weergeven in hun zoekresultaten, of anderszins gebruiken om bedrijven te indexeren en te rangschikken in zoekresultaten.

Een Consumentenwaarschuwing blijft gedurende een vaste periode op het Trustpilot-profiel van een bedrijf staan, meestal zes maanden (maar dit kan variëren afhankelijk van het type misbruik). Wij beoordelen deze waarschuwing periodiek om vast te stellen of het bedrijf ons platform blijft misbruiken. Wij verwijderen een Consumentenwaarschuwing pas wanneer al het misbruik is beëindigd en er een redelijke periode is verstreken om ervoor te zorgen dat consumenten op de hoogte zijn geweest van pogingen om gebruikers te misleiden of anderszins misbruik te maken van ons platform.

6. Verdere maatregelen

Afhankelijk van de ernst van het misbruik en het risico voor onze community kunnen wij ook verdere maatregelen nemen om de integriteit van ons platform te beschermen. Dit kan onder meer bestaan uit het vergroten van de bewustwording, bijvoorbeeld door:

• Juridische stappen te ondernemen, waaronder gerechtelijke procedures

• Informatie te delen met opsporingsinstanties, toezichthoudende autoriteiten of de media

• Informatie te delen met derden

Naast het bovenstaande plaatsen wij in bepaalde gevallen een Consumentenmelding op het Trustpilot-profiel van het bedrijf. Dit doen wij in situaties waarin wij van mening zijn dat er informatie is die consumenten over een bedrijf zouden moeten weten. Dit kan bijvoorbeeld het geval zijn wanneer een bedrijf actief is in een sector met een verhoogd risico, wanneer het onderwerp is geweest van aanzienlijke media-aandacht, of wanneer een bedrijf wordt onderzocht door een toezichthouder. Het is belangrijk om op te merken dat een Consumentenmelding niet noodzakelijkerwijs betekent dat een bedrijf zich schuldig heeft gemaakt aan misbruik of wangedrag.  Wij laten Consumentenmeldingen op het bedrijfsprofiel staan zolang dat nodig is om bewustwording te creëren en consumenten te helpen weloverwogen beslissingen te nemen.

Wanneer wij vaststellen dat reviewers proberen de integriteit en het vertrouwen in ons platform te ondermijnen, nemen wij maatregelen om dit te corrigeren, zoals het verwijderen van reviews die wij als nep hebben aangemerkt.

Waar mogelijk werken we samen met de reviewer om uit te leggen waarom de acties niet acceptabel zijn en hoe de reviewer ons platform in de toekomst op de juiste manier moet gebruiken. Als het misbruik aanhoudt, nemen we verdere handhavingsmaatregelen. Wanneer het misbruik bijzonder ernstig is, of wanneer wij van mening zijn dat er een reëel risico bestaat voor andere consumenten of voor de integriteit van ons platform, kunnen we direct overgaan tot een van de onderstaande handhavingsmaatregelen.

1. Educatieve e-mail
   Wij sturen een educatieve e-mail waarin wij toelichten waar het vastgestelde misbruik heeft plaatsgevonden en hoe dit in de toekomst kan worden voorkomen, met als doel het begrip te vergroten en onbedoeld misbruik te voorkomen.

2. Waarschuwing
   We sturen een waarschuwing waarin we het vastgestelde misbruik toelichten en vragen om hiermee te stoppen.

3. Blokkeren van het account
   Wij blokkeren het account en informeren de betreffende gebruiker over de reden daarvoor.

Als u van mening bent dat wij een onjuiste beslissing hebben genomen, kunt u contact met ons opnemen door de stappen te volgen die zijn beschreven in de e-mail die wij u hebben gestuurd. 

Als u de link voor het indienen van bezwaar niet kunt vinden of technische problemen hebt, neem dan contact met ons op voor ondersteuning.

Help ons om voor iedereen een betrouwbare omgeving te waarborgen. Als u activiteiten waarneemt die in strijd zijn met onze richtlijnen en beleidsregels, neem dan contact met ons op via ons klokkenluidersformulier.